Comment annoncer un temps d’attente que vous pouvez respecter

Une estimation d’attente est une promesse faite à la porte. La plupart des clients acceptent une longue attente. Ce dont ils se souviennent, c’est d’une estimation fausse — le « quinze minutes » devenu quarante pendant qu’ils attendaient près du poste d’accueil.

Pourquoi les estimations se trompent

• L’hôte regarde la longueur de la liste, pas la vitesse à laquelle elle avance.
• Un groupe de six n’attend pas la même table qu’un groupe de deux.
• Les tables se libèrent à un rythme différent à 18 h qu’à 20 h.
• L’estimation est donnée une fois et n’est plus jamais revue.

Estimer à partir de deux chiffres

Il vous faut deux chiffres : combien de groupes précèdent celui-ci, et combien de minutes se sont écoulées entre les placements au cours de la dernière heure environ. Multipliez-les et vous obtenez le milieu d’une estimation honnête.

Ne comptez que les groupes qui prendront le même type de table. Une table de deux n’attend pas derrière un groupe de huit.

Annoncer une fourchette, pas un chiffre

« Vingt-cinq à trente-cinq minutes » est plus honnête que « trente », et les clients l’entendent ainsi. Élargissez la fourchette quand la salle est imprévisible — un grand groupe qui termine son dessert, une table qui s’éternise — et resserrez-la quand la liste avance de façon régulière.

Mettre à jour, puis le dire une seule fois

Une estimation n’est vraie qu’au moment où elle est donnée. Quand la salle accélère ou ralentit, les gens déjà en attente devraient le voir sans avoir à demander. Quand la table est prête, dites-le une fois, clairement, et laissez un délai raisonnable pour revenir avant que la table ne passe au groupe suivant.

Vérifier à la fermeture

À la fin de la soirée, comparez ce que vous avez annoncé avec ce qui s’est réellement passé. Après quelques soirées comme ça, l’instinct de l’hôte et les chiffres commencent à s’accorder.

Comment DineQ s’y prend

Quand un groupe s’inscrit, DineQ propose une estimation à partir des groupes qui le précèdent, de la vitesse à laquelle les tables se libèrent ce soir et du temps qu’ont attendu par le passé des groupes de cette taille. L’hôte peut la modifier. Les clients ne voient jamais un chiffre unique : ils voient une fourchette sur leur propre cellulaire, qui se resserre à mesure que les groupes devant eux sont placés. La liste de l’hôte signale tout groupe qui a dépassé son estimation, et le client reçoit un message quand la table est prête.